C’est un commentaire que j’entends régulièrement: La vente en ligne, que ce soit un produit ou un service, ça fonctionne pour le bas de gamme, les produits “cheaps” auxquels on accorde peut de valeur. Pour les produits plus haut de gamme, on y accorde plus d’importance, alors on veut s’assurer que c’est le bon, on veut poser des questions, on veut être sûr que l’entreprise derrière le site est sérieuse avant de se commettre pour des centaines ou des milliers de dollars. Cela est encore plus vrai pour des services avec lesquels on devra composer durant des semaines ou une année complète avant de pouvoir faire un changement.
Qu’en pensez-vous?
Il y a un peu de vrai… mais de moins en moins. En fait, je dirais avec l’expérience que la plupart des clients se comportent sensiblement de la même façon dans la réflexion avant achat, que ce soit en personne ou en ligne. La différence? Les réponses sont souvent plus dures à trouver en ligne. Ceci dit, une personne qui fait un appel ou qui se rend en magasin doit se commettre davantage que si elle fait juste cliquer sur quelques liens. Il y aura donc une tendance naturelle à essayer d’en savoir le plus possible. En ligne, il y a toujours un site compétiteur accessible en moins de 5 secondes…
Il importe donc de comprendre ce parcours client pour vendre en ligne un produit ou un service qui implique une part de réflexion importante chez le client. Voici quelques pistes pour définir votre stratégie.
1- Qui est LE (pas les) client?
Parlez-en à n’importe quel vendeur d’expérience: En moins d’une minute, il saura si son prospect à un intérêt réel ou s’il fait juste “zieuter”. À partir de là, il saura si ça vaut la peine de prendre beaucoup de temps pour répondre avec précision, ou simplement donner des réponses courtes sans perdre trop de temps. Une erreur commune en ligne, surtout quand on démarre, c’est de vouloir s’adresser à tout le monde en même temps, de peur de perdre un client. Mais en faisait cela, vous en perdez probablement plus parce qu’ils ne se sentent pas interpellés. C’est ce qui s’appelle la préqualification. Mikogo à récemment écrit un article intéressant sur la qualification des clients en ligne (en anglais).
2- Quel est l’investissement TOTAL?
Votre nouveau service en ligne ne coûte que 19,95$ par mois? Ça peut sembler peu. Mais n’oubliez pas que la plupart des acheteurs (en particulier en entreprise) vont aussi inclure les coûts connexes: options payantes non incluses, fournitures récurrentes, temps d’utilisation et de formation. S’il conclut qu’au total ça coûte 2 ou 3 fois plus cher que le prix affiché, ça laisse une impression négative. Mettre en évidence un tutoriel, définir clairement quelles options sont pour quels usages et donner des exemples concrets d’utilisation avec tous les chiffres aideront à définir le contexte global d’utilisation.
3- Combien de temps ça va prendre?
Quels sont des délais de livraison? Combien d’heures de formation pour exploiter le plein potentiel? Quel est le seuil minimal de rentabilité? Quelle est la durée de vie utile? Quels sont les coûts d’entretien annuel? Voilà autant de questions qui seront répondues facilement en personne, mais dont la réponse est souvent difficile à trouver en ligne. Si votre visiteur trouve la réponse avant même qu’il pose la question, il aura l’impression d’être compris et cela ne pourra que renforcer le sentiment positif à votre endroit.
4- Quel sera le retour sur l’investissement?
Il ne faut pas sous-estimer la perception de valeur. Trop bas, ça donne l’impression d’être bas de gamme et de ne pas répondre aux attentes. Trop haut, vous devez offrir vraiment plus que le compétiteur pour justifier la dépense. Si vous visez le second segment, vous devrez mettre en valeur le petit ou grand plus que vous apportez: économie de temps, nouvelles fonctionnalités inaccessibles autrement, support impeccable qui fera sauver du temps à l’interne. Stéphane Guérin défini bien l’évolution des prix de son entreprise sur son blogue.
5- Comment réduire les risques?
Plus le coût est important, plus il contient un élément de risque. Si vous pouvez prendre ce risque à la place de votre client, il sera plus enclin à faire le premier pas. Lorsque c’est possible, offrir une période d’essai sans frais permet de se faire une bonne idée. Offrir un livre blanc avec de l’information utile ou des études de cas permettent aussi de s’identifier à votre marque. Kissmetrics donne plusieurs trucs pour persuader un client en ligne (en anglais).
L’autre élément est la réputation de votre entreprise. “Si ça ferme dans 6 mois, qu’est-ce qui arrive?” Cela est particulièrement vrai pour une entreprise en démarrage. Il vous faudra trouver le moyen d’acquérir rapidement de la crédibilité et générer une marque forte. La pire erreur selon moi, c’est de ne mettre aucun nom ni aucune adresse sur le site (c’est pourtant fréquent). Qui êtes-vous? Quelles sont vos réalisations? Qui vous supporte (financièrement ou en mentorat)? Qui vous fait confiance? Ici aussi, si vous répondez avant que le prospect ne pose la question, ça donne une impression positive. Une adresse physique et un numéro de téléphone sont aussi des éléments indispensables selon moi.
6- Est-ce que c’est indispensable?
Est-ce que vous vendez du luxe ou un nouvel outil qui changera vos comportements? Est-ce quelque chose qui remplace un produit ou service existant ou de complètement nouveau? Dans ce dernier cas, même si c’est l’invention du siècle, le client risque de ne pas se sentir interpellé, car il n’aura pas de comparatif près de lui. Bien sûr, certains appareils comme le iPad ont changé la donne au fil des années, mais ce n’est pas tout le monde qui ont les moyens d’Apple…
Bien connaître le contexte actuel dans lequel évoluent vos clients AVANT votre arrivée pour démontrer votre valeur ajoutée à partir de ce qu’ils connaissent permettra de rendre votre innovation beaucoup plus accessible. Une analyse FFOM de votre marché devient dans ce cas, selon moi, une étape obligatoire.
Si vous parvenez à maîtriser que la moitié de ces éléments, vous risquez d’être en bien meilleure position pour connaître du succès en ligne. Vous ne savez pas par où commencer? Le plan d’affaires web est alors un bon point de départ!
Si vous êtes comme moi, vous vérifiez régulièrement sur les moteurs de recherche comme Google comment vous performez sur certains de vos mots-clés principaux. Dans vos efforts en référencement web vous prenez possiblement certaines notes sur l’évolution (un simple tableau fait l’affaire).
Par contre, savez-vous aussi que votre historique de recherche influence sur les résultats qui apparaîtront en premier? En effet, lorsque vous êtes connecté, Google prend en compte vos recherches précédentes et les clics que vous aurez fait pour afficher ce qu’il croit être le plus en mesure de vous intéresser. Cela fait du sens pour la majorité des gens qui font une recherche réelle, mais lorsque votre but est de valider votre positionnement, cela devient vite une embuche.
Google à prévu le coup. Pour “dépersonnaliser” votre requête et que les résultats soient affichés sans influence, il suffit de rajouter “&pws=0” dans la barre d’adresse.
Dans le navigateur Chrome, vous savez sûrement déjà que vous pouvez faire une recherche web directement dans la boîte d’adresse. Vous pouvez facilement modifier les paramètres pour que les recherches faites y incluent toujours la forme PWS=0. Voici comment:
En cliquant avec le bouton droit de la souris, choisissez “Modifier les moteurs de recherche…”
Par la suite vous aurez accès à tous les moteurs déjà inscrit. Il vous suffit donc d’en créer un nouveau avec le code suivant dans la troisième colonne:
Tout ceux qui ont eu une entreprise ailleurs que sur le web le savent déjà: La qualité du service et le support offert valent souvent autant -parfois même plus- que le produit vendu. Que ce soit en personne ou sur le web, l’approche client demeure la même; ce sont simplement les outils qui changent.
Voici donc quelques pistes pour aider votre PME à mettre en place un service à la clientèle efficace:
Une foire aux questions efficace
Parfois, un site web efficace aura pour objectif de générer moins de pages vues. Vous êtes sans doute comme moi sur ce point, si vous recherchez une réponse sur quelque chose de précis, il ne faut pas tourner en rond longtemps pour devenir exaspéré. Souvent une seule page peut suffire. Les questions récurrentes par courriel ou par téléphone sont des très bons indices de ce qui manque.
Indiquer vos délais de réponse… et faire mieux!
Sur le web, on a souvent des attentes instantanées. Pourtant comme entrepreneur c’est impossible de toujours être collé sur son écran à attendre un courriel. Écrivez donc dès le départ ce à quoi votre client ou prospect peut s’attendre. Par exemple vous pouvez écrire que vous répondrez à vos message dans un délai de 48 heures. Si vous répondez seulement 2 heures plus tard, vous donnerez l’impression d’offrir plus au lieux d’une impression de faire poiroter.
Offrir des outils en ligne
Selon le volume et la nature des demandes que vous recevez, il existe une large panoplie d’outils pour vous aider à gérer le tout en améliorant l’expérience utilisateur. Clavardage en ligne, systèmes de suivi des demandes par ticket, forum (oui c’est toujours populaire!) et l’assistance à distance ne sont que quelques exemples d’outils qui peuvent être facilement mis en place. Le plus beau est que pour des besoins de base, il existe de nombreux outils gratuits. Un consultant web, comme moi bien sûr ;), pourra vous guider efficacement dans la recherche et l’implantation de tels outils.
Être franc, toujours
Devoir dire qu’on ne peut remplir le mandat demandé n’est jamais plaisant pour un entrepreneur qui lance un projet et qui par conséquent est en recherchetrès active de nouveaux contrats. Cependant sur le web, par sarcasme de la société peut-être, les mauvaises expériences ont une grand facilité à créer un effet viral! Vous ne voulez donc pas être la cible de ce genre de message.
De l’autre côté, si vous donnez dès le départ les limites de votre offre, tout en dirigeant votre prospect vers une ressource adéquate, ce sera toujours bien vu. Même si vous perdez le contrat cette fois, soyez assuré que pour le prochain contrat qui cadre avec votre expertise, vous serez le premier à le savoir!
Voilà quelques petits trucs faciles à mettre en place, qui contribueront à créer votre réputation. Ce n’est pas toujours le chemin le plus court, mais c’est très souvent celui qui vous mènera la plus loin!
Hier, lors d’une passage à Montréal, j’en ai profiter pour passer quelques heures à la Station C, un espace de co-working pour les travailleurs autonomes.
Le co-working?
Le co-working, c’est la mise en commun d’espaces et de ressources. Louer un bureau complet lorsque l’on démarre peut représenter un défi impressionnant: engagement à long terme, contrat pour l’internet et le téléphone, achat de meubles, etc.
Un espace de co-working (si vous avez une traduction, merci d’en faire part dans les commentaires) prend en charge la plupart de ces éléments. Dans celui que j’ai visité, on retrouve une vingtaine de bureaux côte à côte, des fauteuils plus que confortables, une imprimante commune et un réseau internet sans fil performant. Il s’y trouve aussi un coin salon, si vous souhaitez vous changer les idées ou simplement discuter. Des salles de conférences sont aussi disponibles pour des réunions plus officielles. Vous pouvez avoir votre espace réservé, ou louer un bureau de façon occasionnelle à un prix plus que raisonnable.
Le principal avantage que j’y ai trouvé à été de me retrouver dans un véritable espace de travail, plutôt que seul dans mon sous-sol… et les enfants qui courent par-dessus! Les gens y sont très accueillants, discutent entre eux et reçoivent leurs appels via leur cellulaires. Si vous êtes du genre casanier, ce n’est peut-être pas pour vous (quoi qu’à certains endroits la formule comprend aussi des bureaux fermés).
Bref, j’ai grandement apprécié mon passage, et j’avoue regretter qu’il n’y aie pas un tel endroit dans la région de Trois-Rivières. Peut-être un projet futur, qui sait… des intéressés?
Pour connaître d’autre endroits de ce genre, je vous invite à consulter cet article du site agentsolo.com qui à récemment recensé ce qui existe.
Si vous êtes comme moi, il vous arrive sans doute de perdre parfois la nation du temps devant un projet qui capte toutes vos attentions devant votre ordinateur. Il peut donc devenir embêtant à la fin de projet de plusieurs jours, voire de plusieurs semaines, de connaître le temps et les sommes investies dans un projet précis. Cela devient embêtant lorsque vient le temps d’évaluer la rentabilité, encore pire pour facturer équitablement un client.
Je vous parle donc ce matin d’un petite application: Ora time and expense. Il s’agit d’un petit logiciel, fonctionnant sur la plateforme Adobe AIR. Ses fonctions sont assez limitées, mais sont très simple d’utilisation pour les fonctions de base.
Ce que permet Ora, c’est simplement de marquer le temps (ou “puncher”) le temps passé sur un projet. Il suffit de créer un client, un projet pour ce client, et de démarrer le compteur. Ensuite on l’oublie jusqu’à la fin du travail, et on appuie sur stop. À la fin d’un projet, il est donc facile de connaître exactement le temps passé sur un projet en particulier. Le logiciel offre aussi la possibilité d’enregistrer les dépenses liées à ce projet. Un option permet même d’utiliser sa webcam pour photographier ses factures, ce que je trouve personnellement un peu inutile.
À la fin du projet vous pourrez générer un rapport complet et clair de toutes vos activités. Bien que ce soit loin d’un logiciel de comptabilité ou d’un CRM, cette application permet cependant à un travailleur autonome de faire un suivi rapide de son temps, et ce, sans effort.
Pour:
Très simple à utiliser
continu à fonctionner lorsque l’on ferme l’application
Permets de créer des rapports facilement, pour le dernier mois, ou selon les dates voulues
Permet d’exporter au format HTML ou dans un tableur (Il faut cependant farfouiller un peu pour importer correctement)
Contre:
En anglais uniquement
Ne permet pas d’exporter directement en PDF
Il ne demeure pas d’icone dans la barre de raccourcis au bas de l’écran (comme Seesmic par exemple). Il faut donc rouvrir complètement l’application à chaque fois.
Il y a quelque temps je suis retombé sur un livre que j’avais déjà lu il y a de ça quelques années. The Culture Code du Docteur Clothaire Rapaille – un psychanalyste français installé aux États-Unis – relate son expérience unique de rapprochement entre la psychanalyse et le marketing.
Selon ce dernier, pour véritablement connaître l’opinion d’un consommateur sur un produit, il faut le faire remonter dans sa mémoire et trouver la première empreinte laissée par ce produit ou marque. Cette découverte lui donne ensuite le bon code pour mieux cibler la campagne marketing. L’exemple le plus frappant je trouve est celui du Jeep: en Amérique, c’est le symbole de la liberté et des grands espaces que l’on découvre à cheval (un cheval n’a pas les yeux carrés, il importe donc que ce véhicule aie des phares ronds!); en Europe, c’est la libération de 1944, la fin de la guerre. Utiliser le même message dans ces deux marchés se résumerait donc par au moins un échec sur deux!
Pourquoi en parler aujourd’hui? Parce que les idées avancées dans ce livre s’intègrent parfaitement aux médias sociaux et au web 2.0. Lorsque l’on veut créer de la valeur ajoutée à un contenu, que fait-on? Si des lecteurs vous suivent, c’est que vous représentez quelque chose pour eux. On s’inspire d’une nouvelle, ou d’un livre, on en donne son opinion et on rajoute du contenu (valeur ajoutée) adapté à son lectorat, ou à sa tribu. Et c’est exactement ce que prône Rapaille dans son livre. Et c’est ce que je fais dans cet article.
Cela s’applique encore davantage à l’échelle d’une petite entreprise. Comme les budgets sont limités, nous nous devons d’être efficaces rapidement. Découvrir comment les gens perçoivent notre proposition, où ils en parlent, que ce soit de façon positive ou négative, quelle est la raison première pour laquelle ça les touche, voilà le vrai défi du marketing par les médias sociaux. Ce n’est pas la qualité de votre contenu que vous devez d’abord définir, mais quelle sera la structure optimale pour rejoindre votre client cible.
Oui. Un seul client. Ca à vouloir cibler tout le monde, on finit par n’en attraper aucun.
Pour découvrir le personnage, voici un reportage réalisé par Radio-Canada il y a quelques années (en deux parties)
