Le service à la clientèle 2.0

Tout ceux qui ont eu une entreprise ailleurs que sur le web le savent déjà: La qualité du service et le support offert valent souvent autant -parfois même plus- que le produit vendu. Que ce soit en personne ou sur le web, l’approche client demeure la même; ce sont simplement les outils qui changent.

Voici donc quelques pistes pour aider votre PME à mettre en place un service à la clientèle efficace:

Une foire aux questions efficace

Parfois, un site web efficace aura pour objectif de générer moins de pages vues. Vous êtes sans doute comme moi sur ce point, si vous recherchez une réponse sur quelque chose de précis, il ne faut pas tourner en rond longtemps pour devenir exaspéré. Souvent une seule page peut suffire. Les questions récurrentes par courriel ou par téléphone sont des très bons indices de ce qui manque.

Indiquer vos délais de réponse… et faire mieux!

Sur le web, on a souvent des attentes instantanées. Pourtant comme entrepreneur c’est impossible de toujours être collé sur son écran à attendre un courriel. Écrivez donc dès le départ ce à quoi votre client ou prospect peut s’attendre. Par exemple vous pouvez écrire que vous répondrez à vos message dans un délai de 48 heures. Si vous répondez seulement 2 heures plus tard, vous donnerez l’impression d’offrir plus au lieux d’une impression de faire poiroter.

Offrir des outils en ligne

Selon le volume et la nature des demandes que vous recevez, il existe une large panoplie d’outils pour vous aider à gérer le tout en améliorant l’expérience utilisateur. Clavardage en ligne, systèmes de suivi des demandes par ticket, forum (oui c’est toujours populaire!) et l’assistance à distance ne sont que quelques exemples d’outils qui peuvent être facilement mis en place. Le plus beau est que pour des besoins de base, il existe de nombreux outils gratuits. Un consultant web, comme moi bien sûr ;), pourra vous guider efficacement dans la recherche et l’implantation de tels outils.

Être franc, toujours

Devoir dire qu’on ne peut remplir le mandat demandé n’est jamais plaisant pour un entrepreneur qui lance un projet et qui par conséquent est en recherchetrès active de nouveaux contrats. Cependant sur le web, par sarcasme de la société peut-être, les mauvaises expériences ont une grand facilité à créer un effet viral! Vous ne voulez donc pas être la cible de ce genre de message.

De l’autre côté, si vous donnez dès le départ les limites de votre offre, tout en dirigeant votre prospect vers une ressource adéquate, ce sera toujours bien vu. Même si vous perdez le contrat cette fois, soyez assuré que pour le prochain contrat qui cadre avec votre expertise, vous serez le premier à le savoir!

Voilà quelques petits trucs faciles à mettre en place, qui contribueront à créer votre réputation. Ce n’est pas toujours le chemin le plus court, mais c’est très souvent celui qui vous mènera la plus loin!

 

 

Utiliser Firefox en plusieurs profils

Utiliser Firefox en plusieurs profils

Logo FirefoxJ’adore Firefox!

Non pas que ce navigateur en tant que tel soit si supérieur aux autres, mais les milliers de plug-ins que l’on peux y greffer en fait un outil très puissant selon mes différents besoins. Ainsi, je peux gagner en rapidité et productivité selon les taĉhes que j’ai à accomplir sur les différents sites que je gère, lis et observe.

Cependant, parfois c’est trop. Trop de plug-ins ouverts en même peuvent parfois nuire à la performance de Firefox, surtout au démarrage il prend parfois une éternité à ouvrir. Depuis quelque temps, j’utilise cette astuce découverte sur le site de Search Engine Journal. Ce n’est pas nouveau, mais vous trouverez cela utile si comme moi vous roulez de nombreux plug-ins.

Créer des profils sous Firefox comme sous Windows.

Vous pouvez en effet créer autant de profils que vous le voulez. Malheureusement, cette fonction n’est pas disponible directement dans l’interface et je trouve cela dommage.

  • Tout d’abord, vous devez fermer toutes vos fenêtres de Firefox, car vous ne pouvez rouler que sur un profil à la fois.
  • Ensuite, vous devrez ouvrir la fenêtre “exécuter” dans Windows et inscrire: “ firefox.exe –ProfileManager ”.

Pour exécuter firefox sous un nouveau profil

  • Vous obtiendrez alors cette fenêtre:

Créer un profil Firefox

  • Default est le profil déjà créé lors de l’installation initiale. Il ne vous reste alors qu’à créer un nouveau profil pour obtenir un Firefox flambant neuf, sans aucun module installé. Il ne vous suffit que de répéter l’opération pour retrouver votre profil existant; à ce moment, ce dernier rouvrira même les pages laissées ouvertes lors de votre dernière session.

Je trouve que c’est très utile pour me créer divers profils. J’ai par exemple un profil standard, un profil SEO et un profil programmation. Il me suffit de choisir celui dont j’ai besoin pour avoir tous mes outils à portée de main, mais sans surcharger Firefox le reste du temps.

Troisième webinaire: Les bases du SEO

Ce mercredi 5 mai à 20 h je vous propose un troisième webinaire qui portera cette fois sur le SEO (Search Engine Optimisation).

Optimiser sa présence sur le web pour les moteurs de recherche ET pour les humains!

Je n’écris pas optimisation de site web, car à l’ère où les réseaux sociaux et les applications web se multiplie, s’occuper que de son site n’est souvent pas suffisant. Je vous convie donc à cette petite rencontre d’environ 30 minutes où nous discuterons entre autres:

  • Comment choisir un mot-clé
  • Où utiliser ces mots-clés
  • PageRank, et échange de liens
  • Il y a les moteurs de recherches, mais aussi les humains!
  • Et les réseaux sociaux?

Je vous invite à me rejoindre cette fois encore sur UStream à l’adresse suivante: http://www.ustream.tv/channel/webotheque ou directement de cette page dans la fenêtre ci-bas. Je vous rappelle que si vous avez des questions ou commentaires durant la conférence, vous pouvez m’envoyer un message sur Twitter : http:/twitter.com/bernard_prince ou directement dans la fenêtre de chat du site UStream.

Streaming live video by Ustream

Bit.ly Pour envoyer vos url n'importe où, et garder de leurs nouvelles

Bit.ly Pour envoyer vos url n'importe où, et garder de leurs nouvelles

De retour!

Il y a presque 4 mois que je n’ai rien écrit sur ce blogue… Une éternité à du web. Une réflexion quant à l’orientation de ce site en est la cause. À partir de maintenant par contre tout est bien aligné et la machine se remet en route. À suivre au cours des prochaines semaines…

Je vous propose pour ce retour un site web bien utile si vous sévissez souvent sur Twitter, Facebook et autres médias sociaux. Le site La barre d'adresse du site bit.ly permet de raccourcir un hyperlien long en autre autre d’environ 20 caractères. Ceci est particulièrement utile sur des sites comme Twitter ou votre verve est limitée à 140 caractères. De nombreux sites offrent une interface semblable. Cependant, bit.ly offre la possibilité d’obtenir des statistiques sur les liens que vous diffusez. Ceci permet de savoir si vos liens sont utilisés, et a quelle fréquence. Votre outil de diffusion devient donc par la même occasion un outil d’analyse de votre stratégie web 2.0.

Un exemple de statistiques dans bit.ly

 

De plus, certains outils sont disponibles pour rendre l’opération plus simple que de devoir visiter le site à chaque fois. Pour ma part j’utilise la barre latérale, qui est insérée dans mes signets de Firefox. Ainsi, je peux accéder à l’outil en un clic, peu importe où je me trouve.

Disposition de l'outil bit.ly dans Firefox

C’est cette même interface qui me permet de publier directement dans Twitter, sans devoir passer par TweetDeck par exemple.

Bref, un petit outil des plus utiles. Ne manque qu’une interface francophone au site. Cela ne saurait tarder.