Bien comprendre le parcours de sa clientèle avant une vente est plus complexe que jamais. L’utilisation des plusieurs appareils (ordinateur, mobile, tablette, lunettes!) multiplie les sources d’entrées dans Google Analytics pour un même visiteur. Pire encore, les réseaux sociaux et les nombreux sites où les commentaires et les évaluations sont permiss rendent difficile de suivre ce qui peut se dire sur votre marque. Pire pire encore, autant ces multiples possibilités peuvent amener des nouveaux clients, autant elles peuvent les éloigner sans que vous ne le sachiez jamais.
Mais que faire pour s’y retrouver?
Noter ceux qui ne passent pas par le Web
C’est un truc bien plus vieux qu’internet, mais qui n’est que rarement utilisé, en particulier par les petites entreprises. Savoir d’où vient une demande d’information en ligne est assez facile à retracer avec des outils comme Google Analytics lorsque ceux-ci sont bien configurés. Mais lors d’un appel ou d’une visite au commerce, il faut faire un peu plus d’efforts… mais si peu pourtant.
Vous pouvez simplement laisser une feuille près du téléphone ou de la caisse pour demander aux nouveaux visiteurs: “Comment nous avez-vous trouvé?”. Dans la grande majorité des cas, ceux-ci vous donneront l’information avec plaisir. Une erreur commune avec cette mesure, c’est de ne noter que ceux qui deviennent clients. Dans les faits, vous voudriez aussi en savoir plus sur ceux qui font l’effort d’appeler ou de se présenter, sans acheter.
Si vous avez plusieurs employés au téléphone, il est possible d’informatiser ce processus, ou encore de l’automatiser avec des services comme ifbyphone qui sont en mesure de distinguer les sources de chaque appel.
Quel est le temps d’attente?
Je ne parle pas d’ici du temps d’attente au téléphone, mais bien du temps écoulé entre le premier contact et la conversion tant espérée. Ne s’occuper que de la visite qui fait la vente est une erreur fréquente. Ce qui importe au moins autant, c’est la première visite, ou le premier contact (si vous connaissez Star Trek, vous me comprenez!). Vous n’avez jamais une deuxième chance de faire une première impression paraît-il. C’est aussi vrai en marketing. Si vous réussissez à identifier comment vos clients vous découvrent pour la première fois, vous aurez une indication beaucoup plus précise où mettre des efforts.
Dans le cas d’un de mes clients qui a récemment ouvert un commerce dans un nouveau secteur, la méthode la plus payante de générer rapidement des appels a étée… le publipostage! Oui, les gens sont aussi allés sur le site web indiqué dans la publicité et oui, la majorité de ceux qui ont reçu de bout de papier n’y ont pas accordé d’attention. Mais au final, c’est ce qui pour plusieurs à mis en place la première curiosité envers ce nouveau commerce. Même en première place sur Google, cette impression est difficile à réaliser avec 9 sites compétiteurs sur la même page.
Garder l’historique pour mieux s’en servir
L’utilisation des outils de gestion de clientèle et le marketing relationnel 2.0 sont des méthodes encore largement sous utilisés de la part des PME du Québec. Pourtant, de nombreux services toujours plus abordables font leur apparition chaque année. Maintenant, pour quelques milliers de dollars, il est possible de mettre en place des outils qui conserveront une historique de chaque contact avec chaque client et chaque prospect. Avec ces données en banque, vous serez en mesure de mettre en place des stratégies et des mesures de plus en plus efficace.
C’est possiblement une des lacunes de ces systèmes, du moins selon moi. La grande majorité des entreprises vendent ces système comme un outil, ou une boîte à utiliser. Bien sûr il y a de la formation et les services de personnalisation. Mais ce qui manque pour plusieurs, c’est de faire le pont entre ces données et l’analyse à en tirer, puis les stratégie à modifier en conséquence.
C’est là que se trouve la véritable valeur ajouté de ces outils. C’est en partie la mise en relation de plusieurs sources d’information que démontre la roue du marketing web. Au cours des prochaines semaines, vous verrez notre nouvelle offre pour vous aider à connecter ces informations et en tirer la meilleure valeur. À suivre!