Un des points que j’ai particulièrement retenu, c’est qu’on semble vraiment entrer dans la tendance ou la gestion en silo sera de plus en plus abandonnée, au profit d’une gestion plus globale, mais surtout intégrée.
La gestion en silo?
Clay Shirky faisait la conférence de clôture au RDV web
Lorsqu’on parle de gestion en silo, que ce soit en marketing internet ou en gestion plus générale, on fait référence aux créneaux et à la spécialisation. Par exemple, les responsables de la publicité télé, ceux qui gèrent le site web et les vendeurs en contact direct avec les clients ne se parlent que devant la machine à café. C’est donc dire que chacun fait son travail avec les informations qui arrivent en amont et en aval de son secteur (le silo) mais sans s’occuper de ce qui se passe à côté, ou en parallèle.
Cette façon de faire a son utilité en grande entreprise, ou en marketing “traditionnel” car il faut être en mesure d’isoler certaines variables pour bien mesurer ses propres actions. Mais à l’ère du web, des outils d’analyse et des conversions “multi-canaux” c’est autre chose. La spécialisation à toujours sa place, je dirais même qu’elle est plus que jamais essentielle pour bien comprendre l’information, mais la communication de cette information l’est davantage. Ce qui compte maintenant, c’est de bien comprendre l’internaute, ce qu’il recherche et ses opinions, ce qui inclus ses critiques.
Les outils existent (analytique, suivi de campagne, code QR, “call-tracking” système de gestion de la clientèle – CRM, etc.), mais avant tout, il faut se rendre compte de l’évolution des habitudes des nos clients et adapter la culture d’entreprise en conséquence. Si l’information ne circule pas aussi vite que vos internautes de clients, vous pourriez bien rater leur prochain virage…