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Sur le site web, au téléphone ou en personne

Sur le site web, au téléphone ou en personne

Bien comprendre le parcours de sa clientèle avant une vente est plus complexe que jamais. L’utilisation des plusieurs appareils (ordinateur, mobile, tablette, lunettes!) multiplie les sources d’entrées dans Google Analytics pour un même visiteur. Pire encore, les réseaux sociaux et les nombreux sites où les commentaires et les évaluations sont permiss rendent difficile de suivre ce qui peut se dire sur votre marque. Pire pire encore, autant ces multiples possibilités peuvent amener des nouveaux clients, autant elles peuvent les éloigner sans que vous ne le sachiez jamais.

Mais que faire pour s’y retrouver?

Noter ceux qui ne passent pas par le Web

C’est un truc bien plus vieux qu’internet, mais qui n’est que rarement utilisé, en particulier par les petites entreprises. Savoir d’où vient une demande d’information en ligne est assez facile à retracer avec des outils comme Google Analytics lorsque ceux-ci sont bien configurés. Mais lors d’un appel ou d’une visite au commerce, il faut faire un peu plus d’efforts… mais si peu pourtant.

Vous pouvez simplement laisser une feuille près du téléphone ou de la caisse pour demander aux nouveaux visiteurs: “Comment nous avez-vous trouvé?”. Dans la grande majorité des cas, ceux-ci vous donneront l’information avec plaisir. Une erreur commune avec cette mesure, c’est de ne noter que ceux qui deviennent clients. Dans les faits, vous voudriez aussi en savoir plus sur ceux qui font l’effort d’appeler ou de se présenter, sans acheter.

Si vous avez plusieurs employés au téléphone, il est possible d’informatiser ce processus, ou encore de l’automatiser avec des services comme ifbyphone qui sont en mesure de distinguer les sources de chaque appel.

Quel est le temps d’attente?

Je ne parle pas d’ici du temps d’attente au téléphone, mais bien du temps écoulé entre le premier contact et la conversion tant espérée. Ne s’occuper que de la visite qui fait la vente est une erreur fréquente. Ce qui importe au moins autant, c’est la première visite, ou le premier contact (si vous connaissez Star Trek, vous me comprenez!).  Vous n’avez jamais une deuxième chance de faire une première impression paraît-il. C’est aussi vrai en marketing. Si vous réussissez à identifier comment vos clients vous découvrent pour la première fois, vous aurez une indication beaucoup plus précise où mettre des efforts.

Dans le cas d’un de mes clients qui a récemment ouvert un commerce dans un nouveau secteur, la méthode la plus payante de générer rapidement des appels a étée… le publipostage! Oui, les gens sont aussi allés sur le site web indiqué dans la publicité et oui, la majorité de ceux qui ont reçu de bout de papier n’y ont pas accordé d’attention. Mais au final, c’est ce qui pour plusieurs à mis en place la première curiosité envers ce nouveau commerce. Même en première place sur Google, cette impression est difficile à réaliser avec 9 sites compétiteurs sur la même page.

Garder l’historique pour mieux s’en servir

L’utilisation des outils de gestion de clientèle et le marketing relationnel 2.0 sont des méthodes encore largement sous utilisés de la part des PME du Québec. Pourtant, de nombreux services toujours plus abordables font leur apparition chaque année. Maintenant, pour quelques milliers de dollars, il est possible de mettre en place des outils qui conserveront une historique de chaque contact avec chaque client et chaque prospect. Avec ces données en banque, vous serez en mesure de mettre en place des stratégies et des mesures de plus en plus efficace.

C’est possiblement une des lacunes de ces systèmes, du moins selon moi. La grande majorité des entreprises vendent ces système comme un outil, ou une boîte à utiliser. Bien sûr il y a de la formation et les services de personnalisation. Mais ce qui manque pour plusieurs, c’est de faire le pont entre ces données et l’analyse à en tirer, puis les stratégie à modifier en conséquence.

C’est là que se trouve la véritable valeur ajouté de ces outils. C’est en partie la mise en relation de plusieurs sources d’information que démontre la roue du marketing web. Au cours des prochaines semaines, vous verrez notre nouvelle offre pour vous aider à connecter ces informations et en tirer la meilleure valeur. À suivre!

5 prédictions Web pour 2014

5 prédictions Web pour 2014

prédiction pour les pme sur le web en 2014

La fin de l’année est souvent l’occasion de faire son bilan. Mais c’est aussi un bon moment pour regarder les tendances qui s’en viennent! J’y vais donc de 5 petites prédictions liés bien sûr au marketing Web. Donc si votre entreprise est active ou compte s’activer sur internet, voici ce à quoi vous pourriez vous attendre en 2014.

1. Les médias sociaux vont passer du volume au RSI

Vous avez 20 000 “j’aime” sur votre page Facebook? Bravo, mais combien rapporte votre présence sur Facebook? Les spécialistes en médias sociaux devront se diversifier ou s’associer avec d’autres experts du Web afin de justifier réellement ce que leur présence et les interactions générées rapportent, que ce soit en terme de ventes, de contacts ou de gains en visibilité (impact sur le référencement). C’est ce qu’on appelle le retour sur l’investissement (RSI) et le crois que les entreprises seront de plus en plus exigeantes de ce côté.  Les outils de mesure existent; il faudra les connaître et savoir les configurer comme il se doit.

2. Le retour au public-cible

L’un des points marquant de 2013 fût la perte des mots-clés dans les rapports d’analytique Web. Plusieurs en ont conclu, à tort selon moi, que cela signerait la mort du référencement Web. Pourtant, la très grande majorité des recherches se fait toujours par les mots-clés. Comme j’en ai parlé dans un récent billet sur les résultats de Google, les entreprises et les spécialistes du Web doivent s’adapter à cette réalité et ne pas simplement sculpter une page pour 1 ou 2 mots-clés, mais réellement définir et cibler une clientèle-cible unique. C’est un peu un retour aux anciennes normes Comscore et autres pour annoncer dans les médias de masse (quel poste de radio ou télé écoute ma clientèle?), mais avec ces moyens beaucoup plus puissants. Ici aussi, avoir un objectif clair devient un pré-requis essentiel.

3. Le Big Data sera aussi pour les petits

Jusqu’à présent, la notion de Big Data semblait réservé aux grandes entreprises. Cependant, les outils prennent de la maturité et deviennent de plus en plus accessibles. Comme l’a démontré Jean-François Belisle lors d’une soirée Focus20 , ce n’est pas tant l’accès aux données qui cause problème, mais de savoir en tirer une intelligence d’affaires (BI) qui sera avantageuse pour l’entreprise. Les données sont là (la majeure partie de la dépense est déjà faite), il faudra apprendre à les analyser et les rentabiliser!

4. Le marketing relationnel sera un terme à la mode pour les non-initiés

À chaque année, ont trouve un “buzz-word” ou terme à la mode. En 2013, il a beaucoup été question de remarketing, qui permet de cibler spécifiquement des visiteurs non-convertis. En 2014, le marketing relationnel prendre selon moi de plus en plus de place. Il s’agit non pas de créer des campagne de masse. Mais de créer une campagne promotionnelle (courriel ou autre) qui sera façonnée selon les actions de chaque prospect ou visiteur. On créée donc des recettes ou des conditions qui seront déclenchées et adaptés de manière automatique. Ces systèmes existent depuis très longtemps, mais leur méconnaissance et les coût liés à la mise en place font qu’ils demeurent peu utilisés par les PME. De nouveaux outils moins coûteux rendent désormais le marketing relationnel plus accessible.

5.  L’analytique Web va connaître une forte croissance

C’est bien beau tous ces outils, mais comment s’assure-t-on de faire profits et non pas de gaspiller de l’argent? L’analytique Web existe depuis très longtemps, mais l’utilisation des objectifs, du retour sur l’investissement et des conversions multi-canaux (plusieurs visites avant la conversion) demeurent largement sous-utilisés. Par contre, le besoin de comprendre ce que rapportent vraiment les sommes investies en contenu, en publicité et en médias sociaux feront que les entreprises, même les travailleurs autonomes, voudront comprendre davantage ce que pensent les visiteurs de leur site Web. Pas besoin d’être un expert, mais quelques tableaux de bord bien montés apporteront beaucoup de connaissances pour un coût minime.

 

Et-vous, quelles sont vos prédictions?