Le 21 mai dernier, je faisais une conférence dans le cadre de l’événement Le Lab à Trois-Rivières. J’y ai parlé de relation client en ligne et de systèmes pour automatiser vos interactions avec clients et prospects, peu importe votre budget. Voici la présentation, qui contient de nombreux liens utiles.
Ce fût une belle rencontre avec un auditoire des plus attentif! De plus en plus, la Mauricie devient un pôle important dans les technologies numériques. La preuve? Le Lab affichait complet.
Analytique web et WordPress les 4 et 5 juillet
Mon prochain rendez-vous comme conférencier sera en juillet lors du populaire Wordcamp de Montréal, une rencontre dédiée aux développeurs et utilisateurs du CMS WordPress. J’y parlerai alors de l’optimisation de Google Analytics et de bonnes pratiques stratégiques sur le populaire système de gestion (CMS).
C’est un commentaire que j’entends régulièrement: La vente en ligne, que ce soit un produit ou un service, ça fonctionne pour le bas de gamme, les produits “cheaps” auxquels on accorde peut de valeur. Pour les produits plus haut de gamme, on y accorde plus d’importance, alors on veut s’assurer que c’est le bon, on veut poser des questions, on veut être sûr que l’entreprise derrière le site est sérieuse avant de se commettre pour des centaines ou des milliers de dollars. Cela est encore plus vrai pour des services avec lesquels on devra composer durant des semaines ou une année complète avant de pouvoir faire un changement.
Qu’en pensez-vous?
Il y a un peu de vrai… mais de moins en moins. En fait, je dirais avec l’expérience que la plupart des clients se comportent sensiblement de la même façon dans la réflexion avant achat, que ce soit en personne ou en ligne. La différence? Les réponses sont souvent plus dures à trouver en ligne. Ceci dit, une personne qui fait un appel ou qui se rend en magasin doit se commettre davantage que si elle fait juste cliquer sur quelques liens. Il y aura donc une tendance naturelle à essayer d’en savoir le plus possible. En ligne, il y a toujours un site compétiteur accessible en moins de 5 secondes…
Il importe donc de comprendre ce parcours client pour vendre en ligne un produit ou un service qui implique une part de réflexion importante chez le client. Voici quelques pistes pour définir votre stratégie.
1- Qui est LE (pas les) client?
Parlez-en à n’importe quel vendeur d’expérience: En moins d’une minute, il saura si son prospect à un intérêt réel ou s’il fait juste “zieuter”. À partir de là, il saura si ça vaut la peine de prendre beaucoup de temps pour répondre avec précision, ou simplement donner des réponses courtes sans perdre trop de temps. Une erreur commune en ligne, surtout quand on démarre, c’est de vouloir s’adresser à tout le monde en même temps, de peur de perdre un client. Mais en faisait cela, vous en perdez probablement plus parce qu’ils ne se sentent pas interpellés. C’est ce qui s’appelle la préqualification. Mikogo à récemment écrit un article intéressant sur la qualification des clients en ligne (en anglais).
2- Quel est l’investissement TOTAL?
Votre nouveau service en ligne ne coûte que 19,95$ par mois? Ça peut sembler peu. Mais n’oubliez pas que la plupart des acheteurs (en particulier en entreprise) vont aussi inclure les coûts connexes: options payantes non incluses, fournitures récurrentes, temps d’utilisation et de formation. S’il conclut qu’au total ça coûte 2 ou 3 fois plus cher que le prix affiché, ça laisse une impression négative. Mettre en évidence un tutoriel, définir clairement quelles options sont pour quels usages et donner des exemples concrets d’utilisation avec tous les chiffres aideront à définir le contexte global d’utilisation.
3- Combien de temps ça va prendre?
Quels sont des délais de livraison? Combien d’heures de formation pour exploiter le plein potentiel? Quel est le seuil minimal de rentabilité? Quelle est la durée de vie utile? Quels sont les coûts d’entretien annuel? Voilà autant de questions qui seront répondues facilement en personne, mais dont la réponse est souvent difficile à trouver en ligne. Si votre visiteur trouve la réponse avant même qu’il pose la question, il aura l’impression d’être compris et cela ne pourra que renforcer le sentiment positif à votre endroit.
4- Quel sera le retour sur l’investissement?
Il ne faut pas sous-estimer la perception de valeur. Trop bas, ça donne l’impression d’être bas de gamme et de ne pas répondre aux attentes. Trop haut, vous devez offrir vraiment plus que le compétiteur pour justifier la dépense. Si vous visez le second segment, vous devrez mettre en valeur le petit ou grand plus que vous apportez: économie de temps, nouvelles fonctionnalités inaccessibles autrement, support impeccable qui fera sauver du temps à l’interne. Stéphane Guérin défini bien l’évolution des prix de son entreprise sur son blogue.
5- Comment réduire les risques?
Plus le coût est important, plus il contient un élément de risque. Si vous pouvez prendre ce risque à la place de votre client, il sera plus enclin à faire le premier pas. Lorsque c’est possible, offrir une période d’essai sans frais permet de se faire une bonne idée. Offrir un livre blanc avec de l’information utile ou des études de cas permettent aussi de s’identifier à votre marque. Kissmetrics donne plusieurs trucs pour persuader un client en ligne (en anglais).
L’autre élément est la réputation de votre entreprise. “Si ça ferme dans 6 mois, qu’est-ce qui arrive?” Cela est particulièrement vrai pour une entreprise en démarrage. Il vous faudra trouver le moyen d’acquérir rapidement de la crédibilité et générer une marque forte. La pire erreur selon moi, c’est de ne mettre aucun nom ni aucune adresse sur le site (c’est pourtant fréquent). Qui êtes-vous? Quelles sont vos réalisations? Qui vous supporte (financièrement ou en mentorat)? Qui vous fait confiance? Ici aussi, si vous répondez avant que le prospect ne pose la question, ça donne une impression positive. Une adresse physique et un numéro de téléphone sont aussi des éléments indispensables selon moi.
6- Est-ce que c’est indispensable?
Est-ce que vous vendez du luxe ou un nouvel outil qui changera vos comportements? Est-ce quelque chose qui remplace un produit ou service existant ou de complètement nouveau? Dans ce dernier cas, même si c’est l’invention du siècle, le client risque de ne pas se sentir interpellé, car il n’aura pas de comparatif près de lui. Bien sûr, certains appareils comme le iPad ont changé la donne au fil des années, mais ce n’est pas tout le monde qui ont les moyens d’Apple…
Bien connaître le contexte actuel dans lequel évoluent vos clients AVANT votre arrivée pour démontrer votre valeur ajoutée à partir de ce qu’ils connaissent permettra de rendre votre innovation beaucoup plus accessible. Une analyse FFOM de votre marché devient dans ce cas, selon moi, une étape obligatoire.
Si vous parvenez à maîtriser que la moitié de ces éléments, vous risquez d’être en bien meilleure position pour connaître du succès en ligne. Vous ne savez pas par où commencer? Le plan d’affaires web est alors un bon point de départ!
Voici le nouvel épisode du Web Show sur le plan marketing d’attraction en 5 étapes que j’ai enregistré hier. Ce fût de loin la session la plus animée avec près de 10 participants en direct dans la salle de clavardage, merci beaucoup à vous tous!
Cette fois j’y présente une méthode de travail basée sur le marketing d’attraction (Inbound Marketing) qui peut devenir très utile pour de nombreuses PME et les travailleurs autonomes. Bref, pour toute organisation où les ressources disponibles pour la gestion d’une présence web efficace représente moins de 10 heures par semaine.
Ce type de plan vous intéresse? Vous n’avez qu’à me contacter pour en savoir davantage et voir comment une telle méthode de travail peut s’adapter à votre entreprise.
Cette question peut sembler anodine, ou évidente pour plusieurs (pour la gloire, voyons!!).
Pourtant, si l’on veut un taux de conversion web efficace, et des personnas de qualité, la première étape est de se demander pourquoi un visiteur devrait venir sur mon site:
Trouver de l’information pertinente sur un sujet précis
Trouver une offre alléchante pour un produit connu (pensez à toutes les aubaines du jour)
Vendre un produit exclusif
Divertir
Faire valoir un opinion et inciter au débat
Cela fait partie de votre stratégie d’entreprise. Ainsi, si votre site en est un de vente en ligne (inciter la même personne à revenir jusqu’à la décision d’achat) , votre stratégie de marketing web sera bien différente de celui qui base ses revenus sur la publicité (attirer le plus grand nombre de visiteurs uniques).
À partir de là, il sera beaucoup plus facile de construire une stratégie SEO efficace et d’établir des objectifs réalistes.
À l’heure des médias sociaux, simplement y faire du bruit N’est pas suffisant pour réussir à y faire de bonnes affaires. L’une des erreurs les plus communes est de croire qu’il suffit de faire passer vos prospects du réseaux à la page d’accueil de votre site pour que la magie opère. Hélas, si vous vous êtes reconnus, j’ai le regret de devoir vous inscrire dans la catégories des «penseurs magiques»!
Voici donc 5 petits conseils pour vous aider à faire en sorte que vous efforts sur les réseaux sociaux donnent des résultats concrets.
1- N’essayez pas de parler à tout le monde en même temps
Le concept de persona est important aussi sur les réseaux sociaux. Bien que vous avez plusieurs types d’amis / prospects dans vos listes, lorsque vous vous adressez à eux dans un but de conversion, ciblez une personne, ou un groupe ayant des intérêt communs; ensuite dites-vous que ce n’est qu’à eux que vous parlez. Si vous réussissez une conversion par publication, ce sera très bien! Cela est particulièrement vrai pour les blogues. Chaque billet ne devrait s’adresser qu’à un persona à la fois.
2- Trouvez quelle sera la meilleure page pour ce que vous avez dit
Votre message à fait mouche et vous m’avez fait cliqué sur votre lien? Excellent! Ceci dit, tout ce que vous avez réussi, c’est à me faire passer la porte de votre entreprise sur le web. Est-ce que la page ou je suis répond à ce qui était annoncé? Est-ce que je trouve rapidement cette information? Est-ce que j’y trouve assez de nouvelles données pour satisfaire la curiosité créée par le message original?
Si Vous n’avez pas 3 fois oui comme réponse, quelque chose cloche. La solution peut parfois se trouver dans l’amélioration de la page, mais parfois aussi dans la création d’un page de destination -ou «landing page» qui serait dédié à une clientèle précise. Celle-ci n’a pas besoin d’apparaître dans vos menus, mais doit faire du sens selon la provenance de vos visiteurs.
3-Votre attente envers le visiteur doit être claire
Selon ce que vous faites, il peut s’agir de plusieurs chose: achat en ligne, demander un soumission, s’abonner à l’infolettre, etc. Encore une fois, ne surchargez pas les attentes. Il ne devrait pas avoir plus d’un «appel à l’action» par page.
4-Il vous faut mesurer à quel point vous êtes efficace
Bien sûr, vous avez déjà un outil analytique dans votre site (si non, vous devez rapidement contacter un professionnel!). Comme vous savez sur quelle page vos visiteurs sont arrivés, vous pourrez utiliser cette url comme page d’entrée pour mesurer sont efficacité. Voilà une autre raison pour ne pas les diriger vers la page d’accueil.
5-En comparant, vous trouverez votre mode de conversion
Dans ce genre d’analyse, les données absolues sont rarement très utiles. Ce qu’il l’est en revanche, c’est de pouvoir comparer plusieurs essais. Ici, les possibilités me manquent pas: heure de la journée, date, long texte ou petite description, grande photo ou aucune, composer plusieurs types de messages pour la même page de destination…. et plus encore.
C’est ici que la structure mise en place devient payante. En effet, vous n’apprendrez pas seulement ce qui fonctionne le mieux pour vous, mais aussi qui s’intéresse à vous, ce qui les fait pencher vers votre offre, ce qu’il ont envie de trouver sur votre site. C’est n’est plus seulement un analyse de vos messages que vous aurez en main, mais une véritable petite étude marketing de vos réseaux sociaux.
