La semaine dernière, l’un des principaux ingénieurs de Google, Matt Cutts, a causé de nombreuses discussions en annonçant que le principal moteur de recherche du web allait bientôt pénaliser les sites “sur-référencés”. Il n’en fallait pas plus pour que plusieurs annoncent la mort du référencement, ou SEO, pour faire place aux sites ayant du vrai contenu (j’exagère, mais à peine).
Qu’en est-il vraiment? Personnellement, je ne suis vraiment pas inquiet pour ma carrière, où je fais maintenant beaucoup plus que du référencement internet. Je vous explique pourquoi dans ce vidéo:
Lors de cet enregistrement, je vous parle d’une branche du référencement web, soit la valeur à donner a un site ou un lien hypertexte. Vous y verrez entre autres que parfois, ça vaut la peine de travailler sans salaire ou compensation monétaire pour obtenir un lien et / ou un emplacement de qualité.
Tout ceux qui ont eu une entreprise ailleurs que sur le web le savent déjà: La qualité du service et le support offert valent souvent autant -parfois même plus- que le produit vendu. Que ce soit en personne ou sur le web, l’approche client demeure la même; ce sont simplement les outils qui changent.
Voici donc quelques pistes pour aider votre PME à mettre en place un service à la clientèle efficace:
Une foire aux questions efficace
Parfois, un site web efficace aura pour objectif de générer moins de pages vues. Vous êtes sans doute comme moi sur ce point, si vous recherchez une réponse sur quelque chose de précis, il ne faut pas tourner en rond longtemps pour devenir exaspéré. Souvent une seule page peut suffire. Les questions récurrentes par courriel ou par téléphone sont des très bons indices de ce qui manque.
Indiquer vos délais de réponse… et faire mieux!
Sur le web, on a souvent des attentes instantanées. Pourtant comme entrepreneur c’est impossible de toujours être collé sur son écran à attendre un courriel. Écrivez donc dès le départ ce à quoi votre client ou prospect peut s’attendre. Par exemple vous pouvez écrire que vous répondrez à vos message dans un délai de 48 heures. Si vous répondez seulement 2 heures plus tard, vous donnerez l’impression d’offrir plus au lieux d’une impression de faire poiroter.
Offrir des outils en ligne
Selon le volume et la nature des demandes que vous recevez, il existe une large panoplie d’outils pour vous aider à gérer le tout en améliorant l’expérience utilisateur. Clavardage en ligne, systèmes de suivi des demandes par ticket, forum (oui c’est toujours populaire!) et l’assistance à distance ne sont que quelques exemples d’outils qui peuvent être facilement mis en place. Le plus beau est que pour des besoins de base, il existe de nombreux outils gratuits. Un consultant web, comme moi bien sûr ;), pourra vous guider efficacement dans la recherche et l’implantation de tels outils.
Être franc, toujours
Devoir dire qu’on ne peut remplir le mandat demandé n’est jamais plaisant pour un entrepreneur qui lance un projet et qui par conséquent est en recherchetrès active de nouveaux contrats. Cependant sur le web, par sarcasme de la société peut-être, les mauvaises expériences ont une grand facilité à créer un effet viral! Vous ne voulez donc pas être la cible de ce genre de message.
De l’autre côté, si vous donnez dès le départ les limites de votre offre, tout en dirigeant votre prospect vers une ressource adéquate, ce sera toujours bien vu. Même si vous perdez le contrat cette fois, soyez assuré que pour le prochain contrat qui cadre avec votre expertise, vous serez le premier à le savoir!
Voilà quelques petits trucs faciles à mettre en place, qui contribueront à créer votre réputation. Ce n’est pas toujours le chemin le plus court, mais c’est très souvent celui qui vous mènera la plus loin!
Ce n’est un secret pour personne que Google ne dévoile pas ses secrets. Pourtant, pour optimiser un site web efficacement, Il faut savoir comment les changements que nous apportons seront perçus, car cela aura un impact sur les résultats. Bien sûr, les conseils principaux demeurent:
Avoir du contenu unique et de qualité
Éviter les dédoublement (si vous pouvez afficher votre site avec et sans les www, c’est comme avoir 2 sites jumeaux aux yeux de Google)
Connaître ses mots-clés et tabler dessus
Utiliser ces mots dans plusieurs éléments: adresse, titre, images, etc.
Éviter les techniques proscrites, comme placer du contenu invisible aux visiteurs.
Savoir ce qui influence son référencement
Ceci dit, Google prend en compte environ 600 paramètres différents pour classer les milliards de pages indexées, et mets à jour régulièrement son système, Pour une PME ou un travailleur autonome, il devient donc très difficile de suivre cette évolution.
Heureusement, certaines entreprises comme SEOMoz font des enquêtes et rendent parfois des données publiques à ce sujets. Il s’agit en fait des résultats d’un sondage mené auprès d’entreprises reconnues dans le milieu, dont NVI au Québec, afin d’en connaître un peu plus long sur ce qui influence en 2011.
Un site qui est mal optimisé au départ dans ses page et l’ensemble du domaine sera toujours en difficulté (pas de surprise)
Les médias sociaux ont un poids bien réel dans les résultats, mais pas tant que ça
Il faut des liens entrants, mais la qualité des sites référents et leur diversité valent plus que le total absolu
Cette étude montre un bon aperçu de ce que vous devrez prendre en compte pour être bien référencé. Avec une bonne évaluation de l’état de votre site, des correctifs souvent pas si compliqués à implanter et une stratégie, même avec des moyens très limitées mais appliquée de façon constante, un petit site saura faire une marque appréciable dans son marché de niche.
La poignée de main est sans contredit un des principaux outils pour se faire une idée sur la personne qu’on a en face de nous. Chaque fois que je serre la main d’une personne, je ne peux m’empêcher dans ma tête de commenter l’impression qui s’en dégage…
Lorsque la main est trop serrée, c’est signe que la personne veut me monter sur la tête
Lorsqu’elle est trop molle, c’est qu’elle veut finir la conversation avant qu’elle n’ait commencée
lorsque la main veut s’enfuir rapidement, c’est que la personne veut s’enfuir aussi
lorsque la main s’éternise, c’est moi qui veut s’enfuir de ce vendeur de balayeuses
Lorsque l’autre essaie de faire tourner une corde à danser en serrant la main, je me dis que je vais vite me tanner de l’écouter parler
Lorsque sa main joue à la statue de sel, j’ai l’impression qu’elle n’aura plus rien à dire dans 30 secondes
Vos exemples aussi bons que les miens…
Photo Remy Steinegger sur Flickr
Bref, la première impression que l’on dégage peut s’exprimer de nombreuses façons. Et à trop vouloir, on peut finir par créer le résultat inverse. J’ai souvent entendu d’une personne qui était vraiment solide et digne de confiance qu’elle n’avait pas besoin de le faire remarquer à gros traits. C’est d’autant plus vrai lorsqu’il y a des désirs commerciaux en jeux.
Si je pousse trop sur mon client, il va vite vouloir se pousser du vendeur de balayeuses que j’essaie d’être malgré moi. Si au contraire je ne fais qu’attendre ses questions sans jamais aller de l’avant avec autre chose, cela va lui laisser l’impression que je ne ferai aucun effort pour lui donner pleine satisfaction. Comme dans de nombreuses choses, il faut savoir trouver l’équilibre pour réussir à se rendre plus loin.
