Une partie importante du travail en marketing est d’analyser le comportement des consommateurs et ce qui influe sur la décision d’achat. Il en va de même pour le marketing web, d’autant que les outils d’analytique permettent de creuser et d’analyser précisément leur comportement des différents groupe, ou persona, qui visitent notre site web ou nos présences sur le réseaux sociaux.
Depuis quelques années les réseaux sociaux et les multiples applications mobiles ont modifiés notre façon d’utiliser internet, en particulier les commentaires et les interactions avec les autres. Cela influence bien sûr aussi notre comportement en tant que consommateur. C’est pourquoi on parle de plus en plus de marketing d’attraction (ou inbound marketing), qui consiste à faire en sorte d’être présent au moment où un prospect cherche notre produit plutôt que de pousser sa publicité à un large auditoire pour atteindre un pourcentage de clients cibles.
C’est dans cet esprit qu’il y a quelques semaines, Google à lancé le site www.zeromomentoftruth.com/ ou moment zéro de vérité. Il s’agit de cet instant, pas magique, mais où se produit l’étincelle qui vous fera pencher vers un produit ou service plutôt qu’un autre.
La lecture des commentaires, les “like” ou “retweet”, les “check-in” sont autant d’instants, de moins d’un seconde souvent, qui marquent un point dans votre esprit et qui pourraient avoir une importance déterminante au moment de choisir un restaurant ou une nouvelle télé. Plus encore: vous-même ferez une action dans ce même restaurant qui pourrait devenir le moment zéro d’un de vos contacts!
D’un point de vue marketing, il devient donc vital de comprendre ces nouveaux comportements et de s’adapter. Par exemple:
- Au service téléphonique, il faudra de plus en plus conforter le client dans le choix qu’il a déjà fait plutôt que simplement lui vanter votre produit, car s’il prend la peine de vous appeler c’est qu’il est sans doute rendu plus loin dans son processus d’achat qu’il y a seulement 2 ans.
- Si vous devez gérer un commentaire négatif sur une page Facebook, vous ne parlez pas seulement qu’au plaignant, mais à tous ses amis. Même si “l’instigateur” n’est pas satisfait de votre réponse, certains autres lecteurs pourraient trouver vos réponses et vos efforts plus que satisfaisants et ainsi développer une confiance envers votre marque.
- Prendre les devant et demander l’avis de vos consommateurs est de plus en plus un preuve d’intérêt qui sera récompensée tôt ou tard.
Bref, bien comprendre votre auditoire, comment ils agissent et interagissent devient de plus en plus essentiel. Ce n’est plus une bataille pour gagner un nouveau client, mais un environnement où chaque instant devient une occasion -déclenchée, offerte ou manquée- de créer cette étincelle qui sera plus tard le déclencheur d’un achat.