Si vous avez vécu en mauricie au cours des 10 dernières années, ou à tout le moins porté un intérêts aux nouvelles régionales, il est fort possible que vous ayez déjà vu la lectrice de nouvelle Chantale Carignan. Cette dernière vit maintenant en Nouvelle-Calédonie, où elle a suivi son conjoint qui y a déniché un contrat.
Plus que la belle expérience qu’elle vit, si j’en parle ici ce matin c’est surtout pour porter votre attention sur la passion et le plaisir évident qu’elle éprouve à vivre cette expérience, malgré les sacrifices. Au cours des derniers jours il a été fortement question de la passion et de l’inspiration que Steve Jobs a suscité au cours de sa vie. Pourtant, personnellement je trouve tout autant de passion dans cette entrevue, à une autre échelle sans doute, mais sûrement pas moins inspirante.
Ce que je retiens surtout, c’est la volonté d’aller en terrain inconnu, même si tous aux départs n’étais pas enjoués. Après une année complète, personne dans sa famille ne semble regretter ce choix! Comme quoi certains paris de ce genre peuvent parfois s’avérer payant!
Depuis quelques temps Google a mis en ligne une nouvelle version de son puissant outil d’analyse de site web Google Analytics. J’utilise maintenant cette nouvelle version quotidiennement sur un projet d’envergure.
L’outil permet de nombreuses nouvelles fonctions, dont les segments personnalisés; et ce que je trouve particulièrement utile et puissant: l’affichage de segments multiples:
Cette fonction permet de comparer plusieurs mesures dans le temps, comme les conversions provenant de diverse sources, dans un seul tableau. Il est également possible de créer des segments personnalisés en avec des filtres en plusieurs étapes, pour vraiment rechercher LA mesure qui compte.
Même pour ceux qui maîtrisaient très bien la version précédente je crois que cette mise à jour doit être quelque peu ardue à bien prendre en main. Que dire alors d’un dirigeant de PME qui n’a que quelques heures par semaine à accorder à son marketing web?
Heureusement, tous ces segments peuvent être enregistrés, de même qu’ajoutés à un tableau de bord principal sous forme de widget, afin d’avoir un portrait global en quelques secondes.
Ceci dit, cette version n’est pas parfaite, entre autres le fait que l’on ne puisse exporter les tableaux au format PDF comme c’était le cas auparavant (cette fonction devrait par contre revenir sous peu). Personnellement, je trouve surtout regrettable que ces segments et widgets ne puissent pas être exportés entre les différents administrateurs d’un compte. Cela est particulièrement embarrassant pour un consultant web qui doit alors demander l’accès au compte Google de son client (TOUT le compte incluant le courriel) pour aller lui configurer les paramètres qui lui parleront.
Car la plus plus grande qualité de Google Analytics est aussi son plus grand défaut. Toutes ces tonnes de données peuvent révéler des nombreuses informations terriblement utile. Mais pris en bloc, ce ne serait que du bruit. Le nombre de visites et le taux de rebond sont des données intéressantes, mais si ce sont là vos seules données ça ne servira bien souvent que votre égo! Parmis les données que l’on peut extraire et que je considère pertinentes:
La valeur d’un mot-clé: Pas seulement pour les visites qu’il génère, mais aussi les conversions
Les conversions bien sûr! Mais il ne s’agit pas seulement d’une vente, ce peut aussi être les abonnement à une infolettre, les ventes générées par cette même infolettre, ou les sources de ces conversions (mot-clé, campagne de promotion, réseau social référent, etc.)
Les requêtes faites sur votre site. Si vous avez un moteur de recherche sur votre site, il est possible de voir ce que les gens y tapent et ainsi voir ce qui est populaire, ou parfois ce que les gens aimerait trouver.
Les chemins de conversion multicanaux pour voir comment les gens arrivent sur votre site et s’il reviennent plusieurs fois avant de convertir. Je trouve cette nouvelle fonction des plus intéressante surtout dans les cas des campagnes de publicités payante (AdWords) car cela remet en perspective l’utilité des ces campagnes, même si la conversion ne se fait pas à la première visite. Cela vaut aussi pour les investissements dans les médias sociaux.
Ces outils demandent parfois des configurations complexes, pour les construire mais aussi pour les interpréter. Cela n’est plus seulement de l’analyse web ou du SEO, mais poussé au maximum, ce peut carrément être de l’aide à la gestion d’une entreprise, du moins pour celle dont la présence web revêt une grande importance. Si vous ne devez retenir qu’une chose c’est celle-ci: Une fois engrangée, ces précieuse données peuvent être traitées de très, très nombreuses façons. Mais si elles sont mal récoltées à la base, il devient très difficile d’en tirer quelque chose.
Voilà pourquoi il importe des bien comprendre la portée d’un bonne analyse web. Bien utilisé, une telle stratégie s’avérera très révélatrice de votre clientèle, de vos faiblesses mais aussi des opportunités qui se trouvent à votre portée.
Tout ceux qui ont eu une entreprise ailleurs que sur le web le savent déjà: La qualité du service et le support offert valent souvent autant -parfois même plus- que le produit vendu. Que ce soit en personne ou sur le web, l’approche client demeure la même; ce sont simplement les outils qui changent.
Voici donc quelques pistes pour aider votre PME à mettre en place un service à la clientèle efficace:
Une foire aux questions efficace
Parfois, un site web efficace aura pour objectif de générer moins de pages vues. Vous êtes sans doute comme moi sur ce point, si vous recherchez une réponse sur quelque chose de précis, il ne faut pas tourner en rond longtemps pour devenir exaspéré. Souvent une seule page peut suffire. Les questions récurrentes par courriel ou par téléphone sont des très bons indices de ce qui manque.
Indiquer vos délais de réponse… et faire mieux!
Sur le web, on a souvent des attentes instantanées. Pourtant comme entrepreneur c’est impossible de toujours être collé sur son écran à attendre un courriel. Écrivez donc dès le départ ce à quoi votre client ou prospect peut s’attendre. Par exemple vous pouvez écrire que vous répondrez à vos message dans un délai de 48 heures. Si vous répondez seulement 2 heures plus tard, vous donnerez l’impression d’offrir plus au lieux d’une impression de faire poiroter.
Offrir des outils en ligne
Selon le volume et la nature des demandes que vous recevez, il existe une large panoplie d’outils pour vous aider à gérer le tout en améliorant l’expérience utilisateur. Clavardage en ligne, systèmes de suivi des demandes par ticket, forum (oui c’est toujours populaire!) et l’assistance à distance ne sont que quelques exemples d’outils qui peuvent être facilement mis en place. Le plus beau est que pour des besoins de base, il existe de nombreux outils gratuits. Un consultant web, comme moi bien sûr ;), pourra vous guider efficacement dans la recherche et l’implantation de tels outils.
Être franc, toujours
Devoir dire qu’on ne peut remplir le mandat demandé n’est jamais plaisant pour un entrepreneur qui lance un projet et qui par conséquent est en recherchetrès active de nouveaux contrats. Cependant sur le web, par sarcasme de la société peut-être, les mauvaises expériences ont une grand facilité à créer un effet viral! Vous ne voulez donc pas être la cible de ce genre de message.
De l’autre côté, si vous donnez dès le départ les limites de votre offre, tout en dirigeant votre prospect vers une ressource adéquate, ce sera toujours bien vu. Même si vous perdez le contrat cette fois, soyez assuré que pour le prochain contrat qui cadre avec votre expertise, vous serez le premier à le savoir!
Voilà quelques petits trucs faciles à mettre en place, qui contribueront à créer votre réputation. Ce n’est pas toujours le chemin le plus court, mais c’est très souvent celui qui vous mènera la plus loin!
À quand remonte votre dernier envoi de télécopie (fax)?
Selon le domaine où vous évoluez, il se peut que vous deviez encore utiliser cette méthode. Mais avouons-le, cela fait davantage partie du passé que du futur. Cependant, il importe de connaître les implications des différents «nouveaux» moyens de communications, surtout dans une PME qui souhaite recevoir des contrats et des prospects
Le courriel
Malgré toutes ces nouvelles plateformes, le courriel demeure l’outil le plus utilisé en entreprise. Il y a tout de même plusieurs règles à respecter, surtout dans un cadre officiel. Par exemple, toujours inscrire clairement le sujet du message. Plusieurs, plusieurs personnes ne vont souvent que survoler la tonne de courriel à lire en se disant «celui-là je le lirai tantôt». Lorsque tantôt arrivera, il y aura que le sujet inscrit pour vous faire remarquer une deuxième fois. Ce doit donc être clair, frappant et facile a retenir. La signature est aussi un élément important car vous pouvez y placer facilement vos différent sites web et signaux sociaux.
Les formulaires de contact
Un formulaire de contact à tout site web commercial, en particulier si vous êtes travailleur autonome, car ce sera souvent le seul moyen présent sur votre site. Les erreurs les plus communes sont d’en demander trop… ou pas assez!
Trop, parce que souvent les formulaires contiennent des nombreux champs «obligatoires» qui souvent n’apportent aucune plus-value pour un premier contact. C’est souvent un bonne idée de suggérer à votre prospect de vous donner des informations comme la taille de l’entreprise, le partenariat envisager et autres. Cependant, tout ce qui n’est pas essentiel à la première prise de contact devrais demeurer falcultatif.
…Pas assez! Le contraire est tout aussi vrai. Ne placer que les 3 cases nom, courriel et message laisse souvent votre prospect dans le doute. Vous avez là un opportunité des lui poser des questions, surtout s’il s’agit d’un service spécialisé. Une ou deux questions peuvent vous permettre d’être beaucoup préparé ensuite lors de la première conversation. Mais encore une fois, laissez leur le choix de les remplir, ou non.
Via les réseaux sociaux
De nombreux entrepreneurs utilisent maintenant les réseaux pour promouvoir leurs produits et services. Bien que les premières discussions puisse facilement avoir lieux sur ces plateformes, dès que ça devient le moindrement sérieux, vous vous devez de proposer d’autres alternatives comme un courriel ou diriger vers un formulaire de votre site. Il importe aussi de porter attention à la ligne où une conversation devrait devenir privée.
Applications en temps réel
De plus en plus, il existe des outils très peu de frais qui peuvent s’installer sur votre site web pour permettre une interaction directe avec vos visiteur. Clavardage, partage d’écrans à distance et les systèmes de billet où la communauté inscrite au service a accès sont quelque exemple d’applications. Pour les petites entreprises, il peut parfois être coûteux de maintenir un présence lorsque le servie n’est pas utiliser. La présentation doit faire en sorte de présenter les attentes réelles auxquelles votre visiteur est en droit de s’attendre.
Vidéoconférence
Je suis personnellement surpris de voir l’engouement suscité par des applications comme FaceTime, alors que la vidéo conférence demeure relativement peu utilisé à grande échelle. Pourtant, des outils très répandue comme Skype ou MSN messenger rendent cette utilisation très facile. Peut-être que Google +, qui permet gratuitement la vidéoconférence à plusieurs, changera un peu la donne. Bien sûr, se présenter à l’écran dans un contexte d’affaires demande quelques efforts. L’environnement visible, la qualité de son et présence de distractions autant visuelles que sonores peuvent rapidement faire diminuer votre crédibilité. Bien que facilement accessible, il faut tout de même utiliser cet outil avec précaution.
Il faut souvent qu’un peu d’imagination, un peu d’huile de coude et du gros bon sens pour se démarquer des autres. Si vous sauver être à la fois original et professionnel dans vos présences web, vos prospects croiront -avec raison- que vous pourrez en autant tout autant pour eux!
Plus d’un mois sans écrire sur ce blogue, c’est long!
Steve Wozniack fait partie de ceux qui sont allés bien au delà de ce que leur formation avait destiné.
Ceux qui me connaissent plus personnellement savent que les derniers mois furent pour moi des temps de changements très importants au niveau personnel. Comme le martèle le conférencier David Bernard (ben oui pour les lectricEs, c’est le même qu’au banquier!), il est parfois rentable de ralentir pour mieux réussir ensuite. Ces derniers temps furent donc aussi pour moi l’occasion de prendre quelques grandes respirations, placer certaines choses – il en reste encore beaucoup – et de faire le point sur ce que je souhaitais réellement pour mon futur à court et à long terme.
Plus que jamais, ce site et ce blogue seront au cœur de mes démarches futures. L’entrepreneur que j’ai été pendant plus de 8 ans bouille en moi; il serait illusoire de penser que je peut contenir ce désir indéfiniment. Les rôles de pourvoyeur, père, employé, et autres encore demandent parfois une conciliation complexe. Mais j’ai aussi la profonde conviction que la persévérance et le désir de vouloir aller au delà que ce qui existe aujourd’hui finiront par payer, avec les intérêts!
Évidemment, il faut un lot d’efforts pour y parvenir. Parmi ces efforts, j’entreprends ces jours-ci un retour à l’école à 33 ans! Je me suis en effet inscrit au certificat en systèmes d’information organisationnels de l’université Laval. De quoi y parle-t-on? Auparavant nommé certificat en commerce électronique, ce cours vise à former ses étudiant à utiliser les technologies de l’information modernes dans les entreprises. Cela rejoint donc ce que je visais déjà avec la Webothèque: Offrir aux PME et travailleurs autonomes des outils et des stratégies pour profiter pleinement du potentiel désormais offert par le web. Ce cours m’aidera donc à me perfectionner en ce sens, mais aussi à donner une meilleure légitimité à ma démarche. Car avouons-le, bien qu’il y aie des exemples fabuleux, la démarche autodidacte seule demande plus souvent qu’autrement à ses acteurs des réalisations hors du communs pour parvenir à un niveau enviable.
Comment vais-je arriver à concilier tous ces horaires? Ce qui me permet de suivre ce certificat, c’est que ce dernier est disponible entièrement via le web. Ainsi, je n’ai pas à me déplacer. Mieux encore, je n’ai pas besoin d’être présent au moment du cours (bien que j’essaierai d’y être le plus souvent possible). Les nouvelles technologies me permettent donc de faire ce cheminement d’une façon qu’il aurait été impossible il y a à peine quelques années.
Je n’oublies pas ce blogue dans tout ça, bien au contraire. Je compte bien vous faire profiter de cette expérience le plus rapidement possible!
Les chemins de conversion multicanaux pour voir comment les gens arrivent sur votre site et s’il reviennent plusieurs fois avant de convertir. Je trouve cette nouvelle fonction des plus intéressante surtout dans les cas des campagnes de publicités payante (AdWords) car cela remet en perspective l’utilité des ces campagnes, même si la conversion ne se fait pas à la première visite. Cela vaut aussi pour les investissements dans les médias sociaux.
