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Comment vendre du haut de gamme en ligne

Comment vendre du haut de gamme en ligne

C’est un commentaire que j’entends régulièrement: La vente en ligne, que ce soit un produit ou un service, ça fonctionne pour le bas de gamme, les produits “cheaps” auxquels on accorde peut de valeur. Pour les produits plus haut de gamme, on y accorde plus d’importance, alors on veut s’assurer que c’est le bon, on veut poser des questions, on veut être sûr que l’entreprise derrière le site est sérieuse avant de se commettre pour des centaines ou des milliers de dollars. Cela est encore plus vrai pour des services avec lesquels on devra composer durant des semaines ou une année complète avant de pouvoir faire un changement.

Qu’en pensez-vous?

Il y a un peu de vrai… mais de moins en moins. En fait, je dirais avec l’expérience que la plupart des clients se comportent sensiblement de la même façon dans la réflexion avant achat, que ce soit en personne ou en ligne. La différence? Les réponses sont souvent plus dures à trouver en ligne. Ceci dit, une personne qui fait un appel ou qui se rend en magasin doit se commettre davantage que si elle fait juste cliquer sur quelques liens. Il y aura donc une tendance naturelle à essayer d’en savoir le plus possible. En ligne, il y a toujours un site compétiteur accessible en moins de 5 secondes…

Il importe donc de comprendre ce parcours client pour vendre en ligne un produit ou un service qui implique une part de réflexion importante chez le client. Voici quelques pistes pour définir votre stratégie.

1- Qui est LE (pas les) client?

Parlez-en à n’importe quel vendeur d’expérience: En moins d’une minute, il saura si son prospect à un intérêt réel ou s’il fait juste “zieuter”. À partir de là, il saura si ça vaut la peine de prendre beaucoup de temps pour répondre avec précision, ou simplement donner des réponses courtes sans perdre trop de temps. Une erreur commune en ligne, surtout quand on démarre, c’est de vouloir s’adresser à tout le monde en même temps, de peur de perdre un client. Mais en faisait cela, vous en perdez probablement plus parce qu’ils ne se sentent pas interpellés. C’est ce qui s’appelle la préqualification. Mikogo à récemment écrit un article intéressant sur la qualification des clients en ligne (en anglais).

2- Quel est l’investissement TOTAL?

Votre nouveau service en ligne ne coûte que 19,95$ par mois? Ça peut sembler peu. Mais n’oubliez pas que la plupart des acheteurs (en particulier en entreprise) vont aussi inclure les coûts connexes: options payantes non incluses, fournitures récurrentes, temps d’utilisation et de formation. S’il conclut qu’au total ça coûte 2 ou 3 fois plus cher que le prix affiché, ça laisse une impression négative. Mettre en évidence un tutoriel, définir clairement quelles options sont pour quels usages et donner des exemples concrets d’utilisation avec tous les chiffres aideront  à définir le contexte global d’utilisation.

3- Combien de temps ça va prendre?

Quels sont des délais de livraison? Combien d’heures de formation pour exploiter le plein potentiel? Quel est le seuil minimal de rentabilité? Quelle est la durée de vie utile? Quels sont les coûts d’entretien annuel? Voilà autant de questions qui seront répondues facilement en personne, mais dont la réponse est souvent difficile à trouver en ligne. Si votre visiteur trouve la réponse avant même qu’il pose la question, il aura l’impression  d’être compris et cela ne pourra que renforcer le sentiment positif à votre endroit.

4- Quel sera le retour sur l’investissement?

Il ne faut pas sous-estimer la perception de valeur. Trop bas, ça donne l’impression d’être bas de gamme et de ne pas répondre aux attentes. Trop haut, vous devez offrir vraiment plus que le compétiteur pour justifier la dépense. Si vous visez le second segment, vous devrez mettre en valeur le petit ou grand plus que vous apportez: économie de temps, nouvelles fonctionnalités inaccessibles autrement, support impeccable qui fera sauver du temps à l’interne. Stéphane Guérin défini bien l’évolution des prix de son entreprise sur son blogue.

5- Comment réduire les risques?

Plus le coût est important, plus il contient un élément de risque. Si vous pouvez prendre ce risque à la place de votre client, il sera plus enclin à faire le premier pas. Lorsque c’est possible, offrir une période d’essai sans frais permet de se faire une bonne idée. Offrir un livre blanc avec de l’information utile ou des études de cas permettent aussi de s’identifier à votre marque. Kissmetrics donne plusieurs trucs pour persuader un client en ligne (en anglais).

L’autre élément est la réputation de votre entreprise. “Si ça ferme dans 6 mois, qu’est-ce qui arrive?” Cela est particulièrement vrai pour une entreprise en démarrage. Il vous faudra trouver le moyen d’acquérir rapidement de la crédibilité et générer une marque forte. La pire erreur selon moi, c’est de ne mettre aucun nom ni aucune adresse sur le site (c’est pourtant fréquent). Qui êtes-vous? Quelles sont vos réalisations? Qui vous supporte (financièrement ou en mentorat)? Qui vous fait confiance? Ici aussi, si vous répondez avant que le prospect ne pose la question, ça donne une impression positive. Une adresse physique et un numéro de téléphone sont aussi des éléments indispensables selon moi.

6- Est-ce que c’est indispensable?

Est-ce que vous vendez du luxe ou un nouvel outil qui changera vos comportements? Est-ce quelque chose qui remplace un produit ou service existant ou de complètement nouveau? Dans ce dernier cas, même si c’est l’invention du siècle, le client risque de ne pas se sentir interpellé, car il n’aura pas de comparatif près de lui. Bien sûr, certains appareils comme le iPad ont changé la donne au fil des années, mais ce n’est pas tout le monde qui ont les moyens d’Apple…

Bien connaître le contexte actuel dans lequel évoluent vos clients AVANT votre arrivée pour démontrer votre valeur ajoutée à partir de ce qu’ils connaissent permettra de rendre votre innovation beaucoup plus accessible. Une analyse FFOM de votre marché devient dans ce cas, selon moi, une étape obligatoire.

Si vous parvenez à maîtriser que la moitié de ces éléments, vous risquez d’être en bien meilleure position pour connaître du succès en ligne. Vous ne savez pas par où commencer? Le plan d’affaires web est alors un bon point de départ!

Le modèle Startup, plus que pour démarrer

Le modèle Startup, plus que pour démarrer

La semaine dernière, j’ai participé au LSM, le Lean Startup Machine de Québec, un concept visant à améliorer le démarrage rapide d’une entreprise ou d’un projet. C’était le premier événement du genre à se tenir dans la province. Les organisateurs, Davender Gupta et Dominic Goulet, ont choisi ce concept car il permet de valider – ou invalider – rapidement un concept ou une idée d’affaires. Plusieurs des participants et présentateurs de la fin de semaine ou d’ailleurs eu une expérience coûteuse. “J’ai investi 6 mois et 20 000$ dans une solution qui, finalement, ne répondait à aucune problématique!” a-t-on pu entendre de plus d’une personne.

Être en mesure de valider la même idée en 72 heures apparaît alors une véritable aubaine! Oui… Mais il y a plus. Le modèle LSM permet de faire progresser son idée par des itérations (faire des petits ajustements sur la clientèle-cible par exemple) ou des pivots (on jète à la poubelle et on teste une nouvelle idée plus ou moins reliée). Tout ceci est fait au travers de validations sur le terrain, ce qui devient en fait un processus de brassage d’idée à grande échelle. À première vue, ça peut donner l’impression que l’on va tourner les coins ronds. Mais au final, une idée mieux ficelée n’accrochera pas plus que l’idée de base.

Échouez rapidement, vous réussirez plus vite!

Penser au problème avant d’offrir une solution

Tableau de bord du LSM pour démarrer une idée.À la première rencontre, la grande majorité des participants (moi y compris!) avaient une solution à proposer, que ce soit un service Web ou autre. Très rapidement, ces solutions ont été écartées. Pourquoi? Simplement pour nous forcer à d’abord mettre l’emphase sur une problématique réelle. Les gens aiment faire plaisir, alors ils seront généralement plus portés à être d’accord avec votre proposition si c’est la première chose présentée; du moins tant qu’ils n’auront pas à se commettre ou à payer! Si vous leur demandez de parler de leur problème, avec des questions ouvertes (qui ne se répond ni par oui, ni par non), alors vous apprendrez sur votre marché-cible beaucoup plus rapidement. Une fois qu’ils se seront ouverts sur un problème concret, vous pourrez mieux comprendre leurs besoins et eux-mêmes seront davantage francs face à une solution proposée.

Bref, cette formation est intéressante pour autant que vous ayez l’ouverture à faire évoluer votre projet, parfois dans une direction insoupçonnée!

Gérer son entreprise comme une startup?

 Bien que je suis allé à cette rencontre pour développer quelques idées de projets avec lesquels je jongle depuis plus de 2 ans dans un cas, je me rend compte que ce modèle de développement peut tout aussi bien s’appliquer à des entreprises matures. Bien que votre compagnie puisse avoir 10 ou 20 ans, il y a toujours quelque chose de nouveau: Idée de nouveau produit, expansion dans un autre pays, adaptation à un marché qui évolue rapidement, etc. À l’heure du marché mondial, prendre 6 mois pour développer une idée est un luxe qui peut vous faire manquer le train de la progression et de la productivité. S’inspirer du modèle des startups qui réussissent de grandes choses souvent avec peu de moyens s’avère selon moi un modèle que plusieurs gestionnaires devraient regarder de près.

Pour en savoir plus, vous pouvez rejoindre le Groupe Facebook Québec Startup.

Gérer la croissance comme une startup

Gérer la croissance comme une startup

Le 16 avril dernier je me suis rendu à Québec pour participer à un déjeuner Québec startup, organisé par Coach Davender. À cette occasion, l’invitée était Suzanne Grant, qui collabore à de nombreux projets d’entrepreneuriat, tant au Canada qu’à l’international. Avec sa présentation et la discussion qui a suivie, il a beaucoup été question de développement international et des moyens pour exporter ses idées. En écoutant les discussions, je n’ai pu m’empêcher de penser que cette méthode de travail et de développement pourrait tout aussi bien s’appliquer aux entreprises matures qui sont rendues à développer de nouveaux marchés. Voici ma réflexion sur le sujet (3 minutes).

C’est d’ailleurs pour continuer dans ce cheminement qu’en juin je participerai au Lean Sartup Machine de Québec. Et vous, quel moyens utilisez-vous pour faire du développement international?

Les bonnes questions donnent les bonnes réponses

Les bonnes questions donnent les bonnes réponses

Quelles que soient les actions que vous posez pour assurer le développement et la croissance de votre entreprise, vous le faites sur la base des informations que vous avez: clientèle cible, niveau de compétition, domaines d’expertises, etc. Avoir la bonne information au moment de prendre des décisions est essentiel pour ne pas viser à côté de la cible.

Une des façons d’obtenir une information valable, c’est de faire des sondages, avec des anciens ou actuels clients, ou bien en ciblant une audience plus large. Ce que je constate souvent au moment de créer un sondage, c’est que les responsables de l’entreprise partent avec le biais des réponses qu’ils souhaitent obtenir. Un sondage ou une étude ne doit pas tourner en concours de popularité.

La façon de poser une question de sondage

Par exemple:

Pensez-vous que Pour les PME est la meilleure entreprise pour gérer de la publicité en ligne? 

Bien que soit sûrement vrai (!), cette façon de poser la question risque d’influencer la réponse. Une meilleure façon serait donc:

Comment noteriez Pour les PME pour gérer de la publicité en ligne? 

À ce moment, le ton demeure neutre et risque beaucoup moins d’influencer les résultats. Cela s’applique pratiquement à tous les types de questions. C’est pourquoi il est souvent important de faire valider vos questions par une personne externe à l’entreprise, qui aura le recul nécessaire pour que les questions posées apportent une réelle valeur. Pire encore, si sondage sert à prendre des décisions d’affaires, les mauvaises informations de départ risquent de vous éloigner de l’objectif visé.

Voici une présentation mise en ligne par Hubspot de Boston (en anglais) qui donne plusieurs exemples pertinents. Selon le type d’étude que vous voulez réaliser, des outils comme Survey Monkey permettent d’obtenir rapidement un questionnaire professionnel.

[slideshare id=33245405&doc=7dontsofaskingsurveyquestions-140407175442-phpapp02]

 

Maintenant accrédité Google Partners

Maintenant accrédité Google Partners

La fin de l’année est souvent l’occasion de finaliser certains projets et de mettre de l’ordre dans nos priorités. C’est le cas ici aussi. C’est pourquoi j’ai pris le temps de finaliser les étapes et que depuis peu, Pourlespme.com possède la certification Google Partner.  Après le virage important pris en novembre, voilà une très belle nouvelle à l’approche des fêtes!

Pour les PME est maintenant accrédité Google Partners

Qu’est que cela prouve?

Ne deviens pas Google Partner qui veut. Voici un résumé des conditions:

  • Passer les certifications Adwords à titre individuel
  • S’assurer de suivre les bonnes pratiques depuis quelques mois et de faire un suivi régulier des comptes à notre charge
  • Avoir un minimum de budget dépensé par ses clients. Évidemment me direz vous! Mais en même temps, cela prouve que nous sommes constamment plongés Adwords et que nous nous tenons à jours dans les dernières (et nombreuses) évolutions de l’outil. C’est aussi une preuve de confiance de la part des clients

Toutes ces conditions sont maintenant remplies, ce qui permet maintenant d’afficher le badge officel. J’en remercie grandement nos clients qui nous font confiance pour leur stratégie Web!

Qu’est-ce que ça apporte d’être Google Partner?

C’est bien beau les conditions et le badge, mais pour vous, est-ce que cela change quelque chose? Les programme donne notamment accès à ces outils:

  • Offres promotionnelles
  • Support des équipes de Google pour le lancement de nouvelles campagnes
  • Accès à de la documentation et à des études de cas
  • Formation et webinaires réguliers

Tout cela aide bien sur à obtenir le meilleur rendement sur vos investissements. Mieux encore, ces bonnes pratiques peuvent vous aider à définir vos objectifs en ligne et élaborer les  stratégies pour y parvenir. C’est pourquoi je pense que 2014 sera toute une années avec Pour les PME!

 

P.S.: Si vous ne l’avez pas encore fait, il reste quelques jours pour participer à l‘étude 2013 sur les PME et le Web. Déjà, les réponses obtenues laissent entrevoir des résultats très intéressants. Ne passez pas à côté de cette occasion de mesurer votre performance!

 

Changement de cap

Changement de cap

Ça fait un moment que je veux écrire ce billet, mais le temps manque souvent lorsqu’on démarre à son compte. Oui vous avez bien lu, démarrer. Malgré que ce site et ce blogue soient en ligne depuis 2008, j’avais toujours un à-côté. Mais plus depuis le 4 novembre dernier, où j’ai fait le choix de m’investir totalement à mon compte. Ceux qui me connaissent et qui me suivent sur les réseaux sociaux l’ont appris dans la semaine précédente, mais maintenant je vais prendre le temps d’expliquer un plus plus en détails cette démarche entrepreneuriale.

Petit retour en arrière

Plusieurs vous diront que le désir de partir une entreprise ne s’enseigne pas. J’oserais maintenant dire que la “prudence” de ne pas partir ne s’enseigne pas plus! Je me souviens que j’ai commencé à vendre du bois de chauffage dans mon petit village vers l’âge de 13 ans. À cette époque c’était facile, mon père avait les dépenses et moi je gardais les revenus! Ceci dit, j’y passais tout de même de très nombreuses heures et je gérais moi-même les commandes et les clients, les bons comme le moins bons. L’apprentissage à commencé à ce moment, non pas en me faisait dicter quoi faire, mais au contraire en me laissant libre de mes choix et de mes risques, tout comme des conséquences. Ce fût un apprentissage des affaires comme de la vie; ça ne s’enseigne pas justement, ça se vit.

Plus tard, j’ai renoncé aux études pour reprendre la terre et partir une entreprise, dont quelque chose d’inédit pour l’époque (les GPS en 1998 c’était plutôt rare). J’y ai fait de bonnes et de moins bonnes affaires, jusqu’en 2005 où tout s’est arrêté, douloureusement… Juste écrire cette petite ligne me ramène de nombreux souvenirs, c’est pour dire. Sans entrer dans les détails, mais surtout parce que la page est tournée, je rajouterais simplement que j’ai appris beaucoup sur moi à cette époque, entre autres sur la façon de gérer du personnel qui doit être bien différente de la façon de se gérer soi-même.

J’ai aussi appris sur l’importance d’être entouré adéquatement; sur le fait qu’il faut faire attention au spécialistes ou professionnels qui sont là pour vous conseiller. Les gens qui vous entourent peuvent être très compétents, mais si ce n’est pas la personne qu’ils vous faut, elle peut vous nuire plus que vous aider… Sans s’en rendre compte. La nature humaine veut que c’est beaucoup plus dur se retirer d’un contrat en avouant ne pas être la meilleure personne pour le faire que d’en faire un peu plus pour répondre au mandat, même si on n’apporte pas les meilleurs conseils. Je l’applique moi-même beaucoup plus aujourd’hui.

Bref, j’ai eu à cette époque ma traversée du désert, mais le désir d’avoir ma propre affaire n’est pas resté muette très longtemps. Fouiller ce qui se passe, essayer de nouveau trucs, poser des questions à gauche et à droite occupent depuis des années une partie de mes temps libres. C’est d’ailleurs cette curiosité qui m’a amené à bloguer dès 2008 sur le marketing web, à obtenir quelques petits contrats à gauche et à droite, puis à me faire embaucher chez Voyages à Rabais à titre de SEO en 2011 (annonce qui me fût envoyée par un certain Dany Paquin). Ce fût un travail des plus plaisants et avec beaucoup de liberté, pourtant ce n’était pas suffisant et j’ai continué à prendre des contrats, de plus en plus dans la dernière année.

Le moment de faire le saut

Bernard Prince, Entrepreneur du WebPourquoi maintenant me demanderez-vous? Pourquoi risquer alors qu’un salaire entre chaque semaine? Pourquoi ne pas continuer quelques contrats à côté encore quelque temps? Je dois bien vous faire un aveu: il y a du pifomètre en partie.

Il faut aimer ce qu’on fait et y trouver du plaisir. Une partie de ce plaisir, pour moi, se retrouve dans le fait de pouvoir innover, proposer des nouvelles choses, développer ce qui n’a pas encore été fait, prévoir la tendance de demain. Je le faisais en partie comme salarié, mais je vois de plus en plus tendance et une opportunité à saisir pour les petites entreprises. Bref, un train de possibilités dans ce que je fais.

En même temps, j’en étais rendu à un point ou j’accumulais certains retards et où j’ai même refusé certains clients, par manque de temps. Il me fallait donc faire un choix, demeurer petits avec quelques contrats occasionnels, ou faire le saut. Quelques belles propositions sont arrivées durant cette même période, aucune garantie ferme, mais avec des gens de confiance. Alors le pifomètre à choisi.

J’ai fait exprès de ne pas mentionner l’aspect salaire avant. Oui, le désir de gagner plus en faisant moins de 55 heures par semaine y est pour beaucoup (un tarif de consultant n’est pas la même chose qu’un salaire, malgré les autres dépenses). Ceci dit, il y a aussi le risque qu’un moment donné les contrats ne soient plus là. Il faut donc prévoir les périodes creuses autant que faire se peut; faire plus en hiver en présumant que le mois de juillet sera mort par exemple. Cela implique aussi la discipline de se lever le matin et de terminer tard le soir.

Oui, organiser son horaire est plaisant, mais le salaire se mérite client par client. Comme je l’ai mentionné, j’ai commencé à gérer de type d’éléments à 13 ans… Ce qui me fait dire que les cours de démarrage d’entreprise sont probablement bons pour enseigner les techniques, mais ce n’est pas l’endroit pour allumer le feu et un désir d’aller plus loin qui n’est pas présent au départ.

Maintenant la suite

 Ça fait maintenant près de 2 semaines que je suis pour de vrai à mon compte et je ne regrette nullement mon choix. Les contrats sont présents, je reçois plein de propositions (et plus de visites sur mon profil LinkedIn) tout en ayant des idées de développements futurs. C’est donc très plaisant et ça motive grandement le lever au matin! Mon travail de consultant en Référencement et analytique Web ne manque donc pas de demande.

Mais je regarde quand même plus loin. D’un point de vue marketing Web, il y a en ce moment une certaine effervescence car de plus en plus de gens ne découvrent que maintenant l’importance d‘être sur internet de la bonne façon, de mesurer ses efforts et de savoir cibler les opportunités. En même temps, plusieurs outils deviennent plus abordables et accessibles aux petites entreprises. Pour attacher le tout, il manque donc selon moi un maillon entre ces éléments: les outils disponibles, la connaissance de ces outils de la part des PME et la façon de les intégrer efficacement à un coût raisonnable. Voilà un beau défi d’entrepreneur!