- Avez-vous l’impression que vous dépensez trop pour acquérir chaque nouveau client?
- Que faites-vous avec vos clients actuels pour les inciter à faire un nouvel achat?
- Croyez-vous que vos bons clients seraient enclins à parler de vous si vous leur en donniez l’occasion?
Acquérir de nouveaux clients est essentiel à la pérennité de votre entreprise. Pourtant, on oublie souvent que conserver ses clients l’est tout autant et est pour la plupart des entreprises un défi constant. Malgré la multitude d’outils disponibles, bien peu de PME mettent des efforts dans l’entretien de la relation client après une première vente ou dans le marketing relationnel. Pourtant, à moyen et à long terme, prendre soin de ces 2 aspects pourrait être l’investissement le plus rentable jamais fait!
Faire une vente, c’est bien. Recruter un client régulier qui parlera de vous à ses amis, c’est beaucoup mieux!
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Le saviez-vous?
- En moyenne, une entreprise perd (et doit remplacer) 10 à 30% de ses clients chaque année
- Une augmentation de seulement 5% de la rétention des clients actuels peut augmenter significativement la profitabilité votre entreprise
- Plusieurs études démontrent que le coût de rétention d’un client est quatre fois moins élevé que le coût d’acquisition d’un nouveau client.
Comment augmenter la conversion et le taux de rétention?
La première étape consiste à comprendre les parcours de votre client idéal: comment vous trouve-t-il? Que trouve-t-il intéressant chez vous? Quelles sont ses objections? Quel est l’argument qui le fait pencher vers l’achat?
Ces informations peuvent être obtenues de plusieurs façons: quelques petites questions lors d’un appel, les taux d’ouverture de vos différentes infolettres ou une analyse des données de votre analytique web, par exemple. Tous ces éléments seront stockés dans un système de gestion des clients (CRM) pour ensuite être utilisés dans le futur.
La seconde étape consiste à contacter votre prospect au bon moment, mais aussi à entretenir la relation. Vous connaissez déjà les infolettres traditionnelles, envoyées à tous, en même temps. Mais saviez-vous que vous pouvez adapter ces envois selon les actions de chaque client, ou faire connaître votre offre par étape afin de mieux faire mûrir la réflexion? Si vous avez un produit qui s’achète une fois l’an par exemple, envoyer un rappel annuel peut devenir un atout puissant!
Enfin, la dernière étape réside dans la performance de votre site. Comme vous avez maintenant un contact privilégié avec plusieurs clients, ceux-ci seront souvent enclins à donner leur opinion et suggérer des améliorations à votre site. On pense souvent que les internautes ne prennent plus de temps en ligne pour aider, mais parfois, ils ne demandent qu’à être entendus!
Alors pourquoi devriez-vous laisser à des concurrents cette occasion de capturer vos clients existants si chèrement acquis ?
C’est bien beau, mais je ne vends pas du récurrent…
Prenons l’exemple d’un vendeur de portes et fenêtres. Une fois la maison rénovée, celui-ci n’aura pas besoin de vos produits avant 15 ou 20 ans. Alors, pourquoi perdre temps et argent pour maintenir une relation? Voilà 3 raisons:
- Comme plusieurs quartiers résidentiels ont des maisons ayant le même âge, les voisins ont souvent le même besoin en même temps. Amener votre client à noter votre performance ou à parler du service reçu peut en faire un ambassadeur de votre marque.
- Vendez-vous des produits d’entretien? Quels sont les trucs pour conserver l’état d’origine le plus longtemps possible? Autant de petits messages qui, envoyés au bon moment, contribueront à laisser un souvenir positif de votre passage.
- Avez-vous des alliés que vous aimeriez faire connaître? Faire des promotions croisées avec les données que vous avez déjà peut générer des revenus supplémentaires pour votre entreprise.
Vous voilà avec un outil puissant, qui combiné à quelques autres éléments de la roue du marketing web, risque de transformer radicalement la performance de vos ventes en ligne.
Intéressé à voir ces outils travailler pour vous?
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